ナレッジマネジメント
お役立ちガイド

コールセンターには、日々多くの問い合わせが届くため「呼損率が高い状態」の企業も少なくありません。呼損率が高いということは、つまりは「業務が圧迫されている」「顧客が抱えるトラブルが解消されていない」状態を示すため、適切な対応が求められます しかし、「呼量を減らすにはどうしたら良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、呼量の概要や問題点、削減方法を中心にご紹介します。 呼量や呼損率の概要や、目安を教えてほしい 自社で削減すべき呼量を算出し、対策を講じたい コールセンターの業務パフォーマンスの最大化を図りたい という方はこの記事を参考にすると、呼損率の概要や減らし方が分かるだけでなく、コールセンターの業務負荷を軽減する方法も見つかります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 呼損率（こそんりつ）とは？1.1 呼量（こりょう）とは1.2 呼損率（こそんりつ）の計算方法1.3 呼損率表の早見表2 呼損率が高いことによる問題点2.1 （1）オペレーターのストレスになる2.2 （2）顧客離れにつながる3 コールセンターの呼量を削減するための対策3選4 コールセンターの負担を軽減につながるおすすめツール4.1 必要な情報に即アクセスできるツール「ナレカン」5 コールセンターの呼損率と呼量削減の方法まとめ 呼損率（こそんりつ）とは？ はじめに、呼損率の概要にいついて解説します。「聞いたことはあるが、しっかり理解できていない」という方も、ここを読めば概要を掴めます。 呼量（こりょう）とは まず、前提知識として、コールセンターでは、電話がつながってから切るまでの一回の通話を「呼」と言います。そして、呼量とは「一定の時間に回線を使用していた割合」を表す数値のことで、「アラーン」と呼ばれます。 たとえば、1時間あたり、平均5分で対応している電話が30回あった場合、計算式は「（保留時間：5分×30回)÷(単位時間：60分) 」となり呼量は2.5アーランになります。 また、回数線の不足やオペレーターの対応中で接続できなかった呼は「放棄呼」、回数線を上回る入電によって接続されなかった呼は「あふれ呼」とよぶため、これらの違いも押さえておきましょう。 呼損率（こそんりつ）の計算方法 呼損率は、呼が発生したとき、回線数の不足により接続できなかった割合のことです。算出式は以下の通りです。 たとえば、100回電話をかけて5回電話がつながらなければ呼損率は0.05です。 呼損率を下げるには回線数を増やすのが有効ですが、その分「コスト」がかかってしまうため安易に増やせません。反対に、回線数を減らせば「コスト」は抑えられますが、呼損率は高くなってしまい、顧客満足度に影響を及ぼしかねません。 したがって、呼損率を減らすには、適切な人員と回線数でコールセンターを運営することが求められます。 呼損率表の早見表 呼損率の早見表とは、想定される呼損率とアラーンから、現場に必要となる回線数を導きだすための表になります。コールセンターにおける適切な回線数が分かれば、コストを最適化できるため確認しましょう。 ただし、コールセンターでは日によって呼量が異なるため、管理者は常にこの数値を気にしていくことが運営において大切です。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 呼損率が高いことによる問題点 ここでは、呼損率が高いことによる問題点を紹介します。問い合わせがつながらないと苦情を受けている企業は必見です。 （1）オペレーターのストレスになる 呼損率が高いと「問い合わせがつながらない」などのクレームが増えるため、オペレーターのストレスが溜まってしまいます。 企業と顧客をつなぐ窓口であるコールセンターでは、オペレーターがクレームを受けることが少なくないからです。また、オペレーターの負担が多いと、職場環境が悪いと感じたオペレーターが辞めてしまい、結果としてストレスが加算されてしまいます。 さらに、オペレーターの待遇が悪いと応対品質の低下も見込まれるため、管理者としては避けたい状況です。 （2）顧客離れにつながる 呼損率が高い状態は、つまりは「顧客の抱えるトラブルが解消されないまま放置された状態」を示すため、最終的には顧客離れが起こる原因になり得ます。 たとえば、コールセンターに入電したときに、オペレーターが素早く問題を解決できれば、顧客には良い印象を与えられます。一方、問題が解決されなければ「不良品を売った」と捉えられてしまい、顧客が離れていくだけでなく”返金対応”や”クレーム対応”を招きかねません。 また、顧客は商品を購入したり、サービスを利用するにあたっては「口コミ」を参照する傾向にあります。そのため、悪い企業イメージが付けば、新規顧客が離れていく事態になりかねないのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの呼量を削減するための対策3選 呼損率を下げるには回線数を増やせば良いのですが、回線を増やすにはコストがかかってしまいます。そこで、以下では効率よく呼量を削減する方法を紹介します。 IVRを導入する 自動音声応答システムの「IVR」があれば呼量を削減できるうえ、問い合わせの目的別に顧客を振り分けることができます。 WebサイトのFAQを充実させる Webサイトの「よくある質問（FAQ）」の内容を充実させれば、そもそもの受電数が減り、呼量の削減が期待できます。 対応マニュアルを整備する 呼損率が高い原因には、”一回の通話にかかる対応時間が長いこと”も挙げられます。そのため、対応マニュアルを整備し、迅速な対応を実現することで、呼量を抑えることが可能になります。 このように、問い合わせ数が多い場合には、単純に契約回線数や人員を増やすのではなく、根本的な部分から解消していくことも視野に入れましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの負担を軽減につながるおすすめツール 以下では、コールセンターの負担を軽減につながるおすすめのツールをご紹介します。 呼損率を抑えるには、契約回線数やオペレーターを増員するのが有効ですが、コストやリソースを割くことになってしまいます。仮に、人員を増やしたとしても、オペレーターの業務負担が高い状態は解消されないため、別の角度からも改善が必須です。 たとえば、1回の電話にかかる対応がスムーズにできれば、オペレーターの業務負荷を軽減できるだけでなく、顧客満足度の向上も見込めます。したがって、まずは「コールセンターにおけるマニュアルの整備」に力を入れましょう。 そこで、コールセンターのマニュアル作成には、テキストや画像を簡単に残すことができ、必要な情報に即アクセスできるツール「ナレカン」が最適です。 ナレカンでは、画像や表などを使ったマニュアルが簡単に作れるほか、どのマニュアルが頻繁に活用されているかを把握できるので実用性を高められます。また、「ヒット率100％の検索機能」を使えば、新人社員でも必要な情報を即見つけられるので、指導に係る負担も減らせます。 必要な情報に即アクセスできるツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの呼損率と呼量削減の方法まとめ これまで、コールセンター業務の課題である呼損率の削減とその方法について解説してきました。 呼損率が高い状態を解消するには、単純に回線数や人員を増やす対策も挙げられますが、それではオペレーターの業務負荷は解消しきれません。そのため、まずは応対マニュアルを整備し、1回あたりの対応時間を軽減することから始めるべきです。 ただし、Excelやスプレットシートでは必要な情報にすぐにたどり着けないため、スピーディーな対応が求められるコールセンターにおいては不向きです。そのため、必要な情報に即アクセスできるITツールを活用しましょう。 結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報を簡単にまとめることができ、目的の情報に平均0.2秒でたどり着けるツール「ナレカン」一択です。 ぜひ「ナレカン」を導入して、呼損率およびコールセンターの業務負荷を軽減しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【作成例つき】見やすい社内FAQの作り方やおすすめのツールを紹介

ナレッジマネジメントは企業にとってさまざまなメリットを与えるので、積極的な導入に取り組む企業が増えています。そして、コールセンター業においても、ナレッジの活用は業務を効率的に進めるうえで欠かせない要素となっています。 しかし、コールセンター業において「ナレッジマネジメントの重要性を理解しきれていない」「どのようにナレッジを貯めていけばいいのかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、コールセンターでのナレッジマネジメントの失敗パターンと成功のポイントを解説します。 コールセンターでナレッジ管理をする失敗パターンを教えてほしい ナレッジマネジメントの効果的な進め方を知りたい 自社に最適なナレッジ管理ツールを探している という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき重要性や成功させるコツがわかるので、業務効率や質の向上が実現します。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 なぜコールセンターのナレッジは「作っただけ」で終わるのか1.1 ナレッジを「FAQ集」だと誤解している1.2 ナレッジが更新されない2 コールセンターでナレッジ運用が失敗する理由2.1 （1）検索できない2.2 （2）更新責任者が不在2.3 （3）ベテランに依存している3 ＜3ステップ＞ナレッジマネジメントの効果的な進め方3.1 ステップ1｜目的を設定する3.2 ステップ2｜ルールを策定する3.3 ステップ3｜KPIを設定する4 コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント4.1 （1）検索導線を最適化する4.2 （2）ナレッジ投稿を評価制度に組み込む5 コールセンターのナレッジマネジメントが機能しない本当の理由5.1 社内情報の属人化を解消するナレッジ管理ツール「ナレカン」6 ナレッジマネジメントに適したツールの特徴7 コールセンターのナレッジが機能しないの理由と成功させるポイントまとめ なぜコールセンターのナレッジは「作っただけ」で終わるのか はじめに、コールセンターのナレッジが作っただけで終わる理由や、よくある失敗のパターンを紹介します。ナレッジ運用を形骸化させずに成功させるには、まずこれらの原因を理解することが不可欠なので、担当者の方は必見です。 ナレッジを「FAQ集」だと誤解している 多くの現場では、ナレッジの正体を「よくある質問とその回答」という一問一答の形式だと勘違いをしています。 答えだけを並べても情報の背景が見えず、予期せぬトラブルや難しい苦情に現場が対応できなくなってしまいます。たとえば、ベテランなど仕事ができる人が無意識に使い分ける「相手に合わせた話し方の工夫」こそが共有すべき知恵と言えます。 ナレッジ運用を機能させるには、回答の裏にある「暗黙知」を言語化し、単なるQ＆A以上の価値を持たせることが重要となります。 ナレッジが更新されない せっかく作成した情報も内容が古くなったまま放置されてしまうと、現場で役に立たないものになってしまいます。 情報の修正作業が面倒だったりツールの使い勝手が悪かったりすると、忙しい現場で更新を続けるのは困難です。また、どれだけマニュアルを直しても正当に評価されない環境では、次第に誰も新しい情報を投稿しなくなってしまいます。 現場の負担を減らす使いやすさとナレッジ記載者が評価される仕組みが揃って初めて、情報が常に最新の状態に保たれると言えます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでナレッジ運用が失敗する理由 コールセンターでのナレッジ運用ではいくつかの失敗するパターンがあります。自社のナレッジマネジメントに不安のある方は必見です。 （1）検索できない 必要な情報がすぐに見つからない状態は、コールセンターにおけるナレッジ運用が失敗する原因となります。 電話対応をしながら探すときに、ツールの検索機能が弱かったり情報の整理が不十分だったりすると、ナレッジ運用は上手くいきません。たとえば、お客様を電話で待たせている場面で、知りたいことが書かれたページが瞬時に出てこなければ、周囲に直接聞く事態に陥ってしまいます。 つまり、どれほど優れたナレッジが揃っていても、瞬時に探し出せる仕組みがなければ、現場の課題を解決する手段にはならないと言えます。 （2）更新責任者が不在 情報を誰が更新するのか明確に決まっていないことも、運用の失敗を招く要因となります。 更新の責任者が不在だと、古い情報のまま放置されたり、誰かが直してくれるだろうという無責任な空気が流れてしまいます。 たとえば、操作手順が変わったことに誰かが気づいても、担当が不明だと、誤った情報のまま放置されてしまう可能性があります。 情報の質を保つためには、誰もが自由に投稿できる環境であっても、最終的な内容に責任を持つ担当を置く必要があります。 （3）ベテランに依存している 特定の詳しい人に頼りすぎる環境では、ナレッジを共有する仕組みが育たず、運用の失敗につながります。 ベテランが直接教えるほうが早い場合、情報を文字にする手間を惜しんでしまい、知識が個人のなかに留まってしまいます。たとえば、詳しい人が席を外しているだけで業務が止まってしまい、周囲が何も判断できなくなる状況では非常に危険です。 誰でも同じ品質で対応できるよう、個人の経験をチームの財産として残すことが、ナレッジ運用の成功には欠かせません。とくに、ITに詳しくない方でも、迷わず簡単にナレッジを共有できる「ナレカン」であれば、情報の属人化を防ぎ、最適な情報共有を実現できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜3ステップ＞ナレッジマネジメントの効果的な進め方 ここでは、コールセンターのナレッジマネジメントの「代表的な」進め方を解説します。成功させるためには、正しい手順でナレッジマネジメントを進めることが必須です。 ステップ1｜目的を設定する ナレッジマネジメントを浸透させるには、まず目的を設定し、共有することが大切です。 ナレッジは現場のメンバーから集めるので、目的を通してメリットが感じられなければ、情報共有にメンバーがネガティブな感情を抱くからです。そこで、チーム全体でナレッジを共有することで、長期的に業務負荷が軽減できる旨を、メンバーへ共有しましょう。 一方、ナレッジにはNG対応の例も必要であるため、とくに失敗事例の共有に抵抗感が生まれないように、管理者はメンバーへ正しくFBしなければなりません。 ステップ2｜ルールを策定する 次に、ナレッジ共有・活用におけるルールの策定が必要です。 ナレッジを集約するにあたって、現場メンバーが手あたり次第に情報を書き込んでしまうと「どれが最適のナレッジなのか」がわからなくなってしまいます。そこで、ナレッジの共有・管理時には「カテゴリごとに分ける」「ナレッジワーカーを設ける」など、進めていくうえでのルールを策定しておくことが重要です。 ルールの策定によって、ナレッジとは関係のない不要な情報が浸透する事態も防げるうえに、管理者としても過不足なく情報をまとめられるようになるのです。 ステップ3｜KPIを設定する 最後に、「情報の更新をすること」も欠かせません。 活動状況を数字で評価できるようにしないと、現場の努力が見えにくくなり、次第にメンバーの意欲が下がってしまいます。具体的には、月ごとのナレッジの投稿数や閲覧された回数を計測して、どれだけ役立っているかを定期的に振り返るようにしましょう。 正しい数値を追いかけることで課題が明確になり、より使いやすいナレッジ環境へと改善し続けることが可能になります。たとえば、ナレッジ運用の利用実績が月次レポートで届く「ナレカン」のようなツールを使えば、貢献を数値で可視化できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント ここでは、コールセンターでのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイントを解説します。ナレッジマネジメントが形骸化し、社内に浸透しない事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた導入を徹底しましょう。 （1）検索導線を最適化する オペレーターが迷わずに必要な答えを見つけられるよう、情報の探しやすさを重視しましょう。 電話対応の最中に操作が難しいツールを使わせると、検索を諦めて古いやり方に戻ってしまいます。たとえば、「ファイルを開くのに工数がかかる」「挙動が重い」ツールではなく瞬時に検索ができ、キーワードが多少曖昧でも目的の記事にたどり着けるツールを選択しましょう。 誰でも一瞬で答えに辿り着ける環境を整えることが、ナレッジ運用を成功させるためのポイントであると言えます。 （2）ナレッジ投稿を評価制度に組み込む ナレッジを共有したメンバーが正当に評価される仕組みを整えることも、運用の定着に欠かせない要素です。 情報の発信には時間と労力がかかるため、何のメリットも感じられない環境では、投稿を続ける意欲がなくなってしまいます。具体的には、記事への反応を可視化したり、閲覧数をランキング形式で共有したりして、貢献が伝わるようにしましょう。 周りからの反応や評価が目に見える形になることで、メンバーは自信を持って新しい情報を発信し続けられるようになります。そこで、リアクション機能や利用実績のメルマガが備わった「ナレカン」であれば貢献がひと目で把握でき、評価に繋がります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのナレッジマネジメントが機能しない本当の理由 以下では、コールセンターのナレッジマネジメントが機能しない本当の理由を解説します。 多くのコールセンターでは、ナレッジを蓄積しているにもかかわらず、現場で十分に活用されていません。原因は、情報がExcelやフォルダに散在していたり、キーワード検索してもヒットしなかったりするなど、構造的な問題です。 とくに、Excelや共有フォルダでは、情報が増えるほど検索性が低下するうえ、更新履歴が追いにくく、ナレッジ投稿の心理的ハードルが高くなります。その結果、ナレッジが属人化するのです。 そのため、コールセンターのように「即時検索」「高精度なヒット」「継続的な更新」が必要な環境では、ナレッジ管理に特化した仕組みが求められます。したがって、ナレッジマネジメントを成功させるには「ナレカン」が最適です。 ナレカンでは、記事形式で直接ナレッジを蓄積できるほか、OCRに対応したAI検索で画像内や添付ファイル内まで高精度で検索可能です。ゆえに、現場で情報が見つからないストレスをなくせるのです。 社内情報の属人化を解消するナレッジ管理ツール「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ナレッジマネジメントに適したツールの特徴 以下では、ナレッジマネジメントに適したツールの特徴をご紹介しています。導入を検討されている担当者の方は必見です。 過不足ない機能 余計な機能が多すぎて使いこなせなくては、意味がありません。現場で使う機能だけがシンプルに揃っており、難しい設定なしですぐに使い始められるツールを選択しましょう。 シンプルな操作性 忙しい仕事の合間でもパッと入力できる使い勝手の良さがあれば、ナレッジの投稿が自然と習慣になります。パソコン操作に詳しくなくても、直感的に記事を書いたり質問したりできるツールを選択しましょう。 超高精度の検索 多くのデータから欲しい情報がすぐに見つかる環境を作ることで、お客様を待たせる時間を短縮できます。キーワードだけでなく、添付ファイルの中身や画像内の文字まで一瞬で探し出せる高い検索力があるツールを選択しましょう。 上記のような機能を持つツールを利用することで、社内のナレッジマネジメントを成功に導くことができます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターのナレッジが機能しないの理由と成功させるポイントまとめ ここまで、コールセンターのナレッジが機能しないの理由と成功させるポイントを解説しました。 ナレッジマネジメントは業務効率化を実現し、コストや対応ストレスの削減にも役立つので、積極的な取り組みが求められます。また、シンプルな目的の共有やルール策定によって、ナレッジマネジメントが形骸化する事態を防ぐべきです。 しかし、ナレッジの蓄積をしてもアナログな管理や活用しにくいツールで管理されていては、情報を登録しただけとなってしまい、誰にも活用されません。したがって、ナレッジマネジメントを成功させるには、必要なナレッジをすぐに見つけ出せるツールが必須です。 結論、自社が導入すべきは、社内のナレッジを一元管理でき、AIを活用した超高精度の検索機能を備えたナレッジ管理ツール「ナレカン」一択です。ナレカンは、既存データの移行支援も実施しているので、一からナレッジを書き込む手間を軽減できます。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、活発なナレッジシェアを実現しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 問い合わせ管理とは？おすすめのシステム5選も紹介 FAQシステム『PKSHA FAQ』とは？機能や価格、口コミを紹介！ 【徹底ガイド】ナレッジリングとは？機能や料金・評判まで紹介 【一覧表あり】おすすめのFAQシステム7選！機能や注意点を徹底比較 【無料あり】社内FAQ作成ツール・システム8選！作り方も解説 電話が多くて仕事が進まない！無駄な電話が多い原因と解決策を紹介 比較表｜無料あり！おすすめの問い合わせ管理ツール・システム7選 スプレットシートで問い合わせ管理したい！テンプレートやメリット・デメリットを紹介 【テンプレート】Excelを使った見やすい社内FAQの作り方を解説！ ヘルプデスクの問い合わせ管理の課題と解決策｜負担を減らすには？ SlimFAQとは？機能や特徴、料金・評判まで紹介

近年、カスタマーサポートなどでは、FAQを取り入れ、迅速かつ適切な対応を目指す企業が増えています。とくに、顧客とリアルタイムでやりとりするコールセンター業務においては、FAQシステムの導入によって、業務効率を格段に向上させることが期待できます。 一方で、FAQをExcelやPDFで管理している場合、検索に時間がかかり、結果としてオペレーターがベテラン社員へ都度確認する状態になりがちです。その結果、対応時間の増加や回答品質のばらつきが発生します。しかし、ツール導入を検討しているものの「種類が多くどのシステムを選ぶべきかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、コールセンターの業務効率化におすすめのFAQシステム6選を中心に解説します。 ベテランの「勘と経験」に依存したナレッジ共有に限界を感じているマネージャー 既存のFAQシステムが「検索しても出てこない」と不評であるDX推進担当者 問い合わせ件数が削減できず、オペレーターが疲弊しているCS責任者 上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業務におすすめのFAQシステムが選定でき、自社でのFAQ運用を成功に導けます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 なぜコールセンターにFAQシステムが必要なのか2 失敗しない！FAQシステムの判断軸2.1 （1）多機能 or シンプル2.2 （2）社内向け or 社外向け2.3 （3）AI自動運用 or 人力メンテナンス3 コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選3.1 【ナレカン】FAQを蓄積・検索・共有できるシステム3.2 【Zendesk】さまざまな販売チャネルに対応したシステム3.3 【SyncAnswer】ブログのようにFAQ作成が可能なシステム3.4 【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上を誇るFAQシステム3.5 【FastAnswer】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム3.6 【アルファスコープ】FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム4 ＜比較表＞コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選5 FAQを社内に定着させる運用術5.1 最初から完璧を目指さない5.2 定期的に更新する6 コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸まとめ なぜコールセンターにFAQシステムが必要なのか コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由は、以下の通りです。 業務負荷の軽減 たとえば、同じ問い合わせに対して毎回調査や確認をしていると、1件あたりの対応時間が長くなります。FAQシステムがあれば過去回答をすぐに参照できるため、新入社員でも対応時間を短縮でき、”ベテラン社員に頼りっぱなしの状態”から脱却可能なのです。 顧客満足度の向上 FAQシステムで過去の類似例を参照すれば、顧客への対応スピードが上がり、顧客満足度の向上につながります。 以上のように、コールセンターでの業務にFAQを活用すると、企業・オペレーターの双方でメリットを得られるのです。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 失敗しない！FAQシステムの判断軸 以下では、FAQシステムの評価軸を3つ紹介します。以下を参照して自社に最適なシステムを選びましょう。 （1）多機能 or シンプル 1つ目は、システムが多機能かシンプルかという点です。 社員によってITリテラシーは異なるため、多機能で操作が複雑なツールを使うと社内に定着しないおそれがあります。 そのため、説明書を読まなくても使い始められる「ナレカン」のような、シンプルなツールを導入しましょう。 （2）社内向け or 社外向け 2つ目は、システムが社内向けか社外向けかという点です。 社内向けのツールであれば、情報の検索性の高さやPDFマニュアルとの連携といった「正確で深い情報を取り出せる機能」が必要です。一方、顧客に向けたツールであれば、シンプルな操作性やチャットボットとの連動といった「分かりやすさ・答えへのたどり着きやすさ」が必要です。 現在は、社内外両方に関するデータを一元管理しつつ、出力先を使い分けるハイブリッド型システムの需要が高いです。 （3）AI自動運用 or 人力メンテナンス 3つ目は、AIによって自動運用されるのか、人の手によって情報を入力する必要があるのかという点です。 既存のマニュアルを読み込ませるだけでAIが回答を自動生成するようなツールを使えば、情報入力の手間は減りますが、AIの回答精度をチェックする工数が発生します。 一方で、人間が情報を入力する必要があるツールは、本来の回答精度は高いですが、定期的な更新を怠ると精度が低下していきます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選 以下では、コールセンターのFAQ運用に役立つシステムを紹介します。 コールセンターでFAQを管理せずに放置すると、似た内容の問い合わせが何件も来て対応に追われ、本来注力すべき業務に時間を割けなくなります。 しかし、FAQリストを紙の書類やPDFファイルで共有しても、管理場所が分からなくなってスムーズにアクセスできないおそれがあります。このような管理方法では、業務負荷を減らすことはできないのです。 そこで重要なのが、ITに不慣れな現場でも簡単にFAQデータを蓄積できるツールを導入することです。ツールを使えば、FAQをすぐに参照できるようになるため、社内外からの問い合わせ件数を減らせます。 こうした条件に最も当てはまるのが、ナレッジを蓄積・検索でき、更新も簡単にできるツール「ナレカン」です。ナレカンには、社内情報を匿名で質問できる「社内知恵袋」機能が備わっており、ベテラン社員の持つナレッジを質問・回答形式で残せます。 【ナレカン】FAQを蓄積・検索・共有できるシステム 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード ＜ナレカンの自然言語検索機能＞ 以下は、ナレカンのAI機能である「自然言語検索機能」の使用感の画像です。 ナレカンには、上司に質問するように検索できる「自然言語検索機能」が搭載されています。そのため、検索スキルによらず目的の情報にアクセスできるのです。 とくに、コールセンター業務においては、顧客から出た質問に対しての回答を素早く探し出さなければなりません。そこで、表現が統一されていない社内用語も「同じ意味の用語」として検索できるナレカンがあれば、取りこぼすことなく見つけ出せます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【Zendesk】さまざまな販売チャネルに対応したシステム ＜Zendeskの特徴・使い方＞ 外部用と内部用を分類できる 顧客には社外用FAQ、社内にはナレッジベースとして対象を分けてFAQが作成可能です。 音声通話機能 チャットだけではなく、通話、ボイスメール、テキストメッセージ、さらにはメール、SNSを介してのやり取りを一か所でできます。 ＜Zendeskがおすすめな企業＞ 多言語展開するグローバルEC・Webサービス企業 40ヶ国語以上の多言語に対応しているため、世界中のサポート拠点で情報を一括管理したい企業に最適です。 問い合わせとFAQを1つにまとめたい企業 「どの記事を読んだ後に問い合わせが来たか」という導線を分析し、サポート体制を改善したい企業に向いています。 ＜Zendeskの注意点＞ 機能が複雑 プランによるものの、機能が多すぎて使いこなせないおそれがあります。また、Suite Teamプラン以上にするとAIのナレッジマネジメントなどを活用できますが、すべてを使いこなすには高いITリテラシーが求められます。 絞り込みが難しい 利用しているユーザーからは「特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います」という声があります。（参考：ITreview） ＜Zendeskの料金体系＞ Support Team：$25/ユーザー/月（月払い） Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い） Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い） Suite Enterprise：要問い合わせ Zendeskの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【SyncAnswer】ブログのようにFAQ作成が可能なシステム ＜SyncAnswerの特徴・使い方＞ ブログを書く感覚でFAQ作成が可能 専用の管理画面からナレッジを記載してFAQが作れます。図や画像も使えるので、高度なデザインをせずともFAQができる点はメリットです。 作成したFAQの効果測定が可能 FAQの内容に関して「PV数、訪問者数、検索数」などのデータを定量的に計測できるので、改善策が考案しやすくなります。 ＜SyncAnswerがおすすめな企業＞ システムの使いやすさを重視する企業 使い心地の良さを重視し、スピーディーに自社サイトにFAQを設置したい企業におすすめです。 公共サービスなど、幅広い年齢層が利用する組織 予測入力が優秀で、ネット操作に不慣れなユーザーでも答えにたどり着けます。 ＜SyncAnswerの注意点＞ 強固な検索機能を使うには別途料金が必要 FAQの検索を行うには「10,000円/月〜」から使える、SyncSearch（シンクサーチ）と呼ばれる別ツールを使う必要があります。 FAQの多言語化が難しい 利用しているユーザーからは「FAQの多言語化がスムーズに出来ると嬉しいです」という声があります。（参考：ITトレンド） ＜SyncAnswerの料金体系＞ エントリー（ユーザー数3名まで）：月額50,000円＋初期費用300,000円 スタンダード（ユーザー数10名まで）：月額100,000円＋初期費用300,000円 プロフェッショナル（ユーザー数50名まで）：月額200,000円＋初期費用300,000円 エンタープライズ：要問い合わせ SyncAnswerの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上を誇るFAQシステム ＜PKSHA FAQの特徴・使い方＞ FAQに素早くたど着ける独自の検索システム 約7万種類の言葉に対する概念知識および、1,200万語の言語辞書を搭載したPKSHA FAQオリジナルの「言語理解エンジン」を搭載しているので「同義の質問」など関連情報も表示できます。 フィット&ギャップ分析機能 検索ヒット率やカテゴリー別解決率をもとに、優先的に改善すべきFAQを提示します。 ＜PKSHA FAQがおすすめな企業＞ 膨大な問い合わせが来る企業 わずかな言葉の揺らぎも逃さず、早く正確な回答を提示する必要がある現場に最適です。 FAQのメンテナンス工数を削減したい企業 過去のログからAIが自動でFAQ原稿を作成できるため、管理者の手間を最小限にしたい組織に適しています。 ＜PKSHA FAQの注意点＞ 高いITリテラシーが必要 同社がリリースするCRMなどと連携できる一方、高いITリテラシーが求められます。 UIが古い 利用しているユーザーからは「初期画面がちょっと時代が古い感じのデザインなので、最新のUIにしてもらえるか、デザイン機能も実装されるとうれしいです」という声があります。（参考：ITreview） ＜PKSHA FAQの料金体系＞ 要問い合わせ PKSHA FAQの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【FastAnswer】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム ＜FastAnswerの特徴・使い方＞ 社内外のFAQを分けて管理可能 「よくある質問」などの外部公開用FAQとオペレーターが顧客対応時に使用する内部公開用FAQをそれぞれ単体、あるいは両方を利用できます。 検索性が高い FAQや文書など顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能であり、オペレーターの応対品質に差が出ることを防ぎます。 ＜FastAnswerがおすすめな企業＞ PDF資料が大量にある企業 今あるPDFやWordの中身をそのままAIが検索・回答してくれる機能を重視する企業におすすめです。 新人の離職率を下げたい企業 ベテラン社員に聞かなくても答えが見つかるという安心感を新人に与え、教育期間を短縮したい企業におすすめです。 ＜FastAnswerの注意点＞ 機能が複雑 FAQナレッジは充実していますが、機能が多すぎて使いこなせないおそれがあります。 オペレーター用画面がスマホ非対応 顧客公開用のFAQサイトはスマホに対応していますが、オペレーターが使う管理画面や検索画面はPCでの利用を前提としています。 ＜FastAnswerの料金体系＞ 要問い合わせ FAQコンテンツのページビュー数と利用HDD容量ごとに課金が発生するシステムです。 FastAnswerの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【アルファスコープ】FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム ＜アルファスコープの特徴・使い方＞ 分析機能も搭載 「ワークフローの管理」「利用ログ分析」など、ナレッジの一元管理だけでなく、該当のFAQがどれほど有効活用されているかの分析も可能です。 社内外両方のFAQが管理可能 社内外両方のFAQをまとめて管理できるので「どの情報か最新かわからなくなる」などのトラブルを防止します。 ＜アルファスコープがおすすめな企業＞ トラブルシューティングが複雑な、家電・精密機器メーカー 質問に回答すると答えにたどり着く「診断型FAQ」機能を重視する企業に最適です。 データ分析をもとに戦略的にサイトを改善したい企業 どのFAQに需要があるのかを可視化し、顧客の声を商品開発やサービス改善に活かしたい企業におすすめです。 ＜アルファスコープの注意点＞ ユーザー向け/オペレーター向けFAQで料金が異なる ユーザー向け/オペレーター向けFAQがセットになっておらず、両方を用いる場合は別途料金がかかる点に注意です。 分析機能が不十分 利用しているユーザーからは「FAQシステムがどれぐらい見られているのか、きちんと問題解決に役立っているかなどの分析機能がより充実すると改善などが簡単になりますね」という声があります。（参考：ITトレンド） ＜アルファスコープの料金体系＞ 3つのプランがありますが、いずれも詳細な金額は問い合わせが必要です。また、ユーザー向け/オペレーター向けFAQをセットで使うと「月額5万円」の割引が受けられるうえ、初期費用もいずれかの上位プランのみの支払いとなります。 ユーザー向けFAQ：要問い合わせ ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ オペレーター向けFAQ：要問い合わせ アルファスコープの詳細はこちら 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ ＜比較表＞コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選 以下は、FAQ運用におすすめのシステム6選の比較表です。（表は左右にスクロール可） ナレカン【一番おすすめ】 Zendesk SyncAnswer PKSHA FAQ FastAnswer アルファスコープ 特徴 FAQを蓄積・検索・共有できるシステム さまざまな販売チャネルに対応したシステム ブログのようにFAQ作成が可能なシステム 導入企業数800社以上を誇るFAQシステム 内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム 多機能 or シンプル シンプル（大手~中堅企業向け） 多機能 シンプル 多機能 多機能 多機能 社内向け or 社外向け 社内向け 社外向け 社外向け 両対応 社内向け 両対応 AI自動運用 or 人力メンテナンス AI自動運用 AI自動運用 人力メンテナンス AI自動運用 AI自動運用 人力メンテナンス 注意点 法人利用が前提なので、個人利用は不可 絞り込みが難しい 強固な検索機能を使うには別途料金が必要 UIが古い オペレーター用画面がスマホ非対応 分析機能が不十分 料金 ・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 ・無料プランなし ・有料プランは$25〜 ・無料プランなし ・有料プランは月額50,000円＋初期費用300,000円～ ・無料プランなし ・有料プランは要問合せ ・無料プランなし ・有料プランは要問合せ ・無料プランなし ・有料プランは要問合せ 公式サイト 「ナレカン」の詳細はこちら 「Zendesk」の詳細はこちら 「SyncAnswer」の詳細はこちら 「PKSHA FAQ」の詳細はこちら 「FastAnswer」の詳細はこちら 「アルファスコープ」の詳細はこちら 以上のように、どのFAQシステムを導入するかで注意点や価格が大きく異なります。そのため、自社に必要な機能を備えつつ、社内全体で活用できるようにシンプルな操作性のツールを選択しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ FAQを社内に定着させる運用術 以下では、FAQを社内に定着させるための運用術を2つ紹介します。作成したFAQが形骸化し「使われないFAQ」になる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえましょう。 最初から完璧を目指さない 1つ目は、最初から完璧を目指さないことです。 いきなり全ての問い合わせを公開しようとすると、システムの導入準備に膨大な労力がかかります。そのため、まずは全問い合わせの中から2割ほどに絞って、主要な質問のみ公開しましょう。 「システムを使って検索する」という文化を社内に定着させることを優先するのです。 定期的に更新する 2つ目は、情報を定期的に更新することです。 情報を更新せずに放置すると、事実とは異なる古い情報がFAQに溜まり、誰からも読まれなくなります。そのため、定期的に情報を点検し、都度更新するようにしましょう。 とくに、「ナレカン」には指定した期間に一度も読まれていない資料を抽出できる「断捨離機能」が備わっており、情報を簡単に整理できます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸まとめ ここまで、コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸を中心に解説しました。 コールセンター業務において、迅速な情報収集や対応は不可欠です。とくに、新人社員とベテラン社員の経験の差による対応の違いが出ないためにも、FAQ運用システムを導入してナレッジを共有する必要があります。 ただし、すぐに目的のFAQにたどり着けなければ、素早い問題解決につながりません。そのため、「誰もが簡単に必要な情報を見つけられるツール」が大前提です。 結論、自社が導入すべきツールは、「シンプルな操作性」「社内ナレッジの蓄積」「AI検索による高速回答」のすべてを満たすツール「ナレカン」です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、ノウハウの属人化を防ぎ、自社でFAQ運用を成功させましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【作成例つき】見やすい社内FAQの作り方やおすすめのツールを紹介

コールセンターでは問い合わせの内容を聞きながら、素早く正確にメモを取る必要があります。 しかし、「コールセンターで電話を聞きながら受電メモが取れない」と悩む方も多いのではないでしょうか。 そこで今回は、受電メモに書くべき必須項目やメモを取るコツを中心にご紹介します。 コールセンターにおける受電メモの取り方のコツを知りたい 受電メモに記載すべき項目を押さえたい 受電メモやマニュアルに即アクセスできるツールを探している という方はこの記事を参考にすると、受電メモの適切な取り方が分かるだけでなく、コールセンターにおすすめのメモツールも見つかります。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 目次1 受電メモに書くべき必須項目1.1 （1）電話がかかってきた日時1.2 （2）電話の要件・内容1.3 （3）相手の連絡先1.4 （4）受電した担当者名（受電メモの作成者名）2 苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選2.1 （1）慌てずに落ち着く2.2 （2）ひらがな・カタカナ・略語を適度に使う2.3 （3）相手の話を復唱する2.4 （4）聞き取れなかったときは正直に言う2.5 （5）事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておく3 紙の受電メモを使い続けるデメリット4 コールセンターの受電メモやマニュアルの運用に最適なツール4.1 コールセンターのマニュアル見本の作成に最適な「ナレカン」4.2 ナレカンを使ったマニュアル見本の作成例4.3 【コールセンター】ナレカンで使える受電メモテンプレート5 コールセンターの受電メモの取り方まとめ 受電メモに書くべき必須項目 ここでは、受電メモに書くべき必須項目を4つご紹介します。受電メモの抜け漏れはのちにトラブルへと発展する恐れがあるので、以下の項目は必ず記載するようにしましょう。 （1）電話がかかってきた日時 受電メモに書くべき必須項目の1つ目は、電話がかかってきた日時です。 いつ電話があったのか記録がないと、過去の電話記録だと勘違いしてしまう恐れがあります。対応漏れを防ぐためにも、電話がかかってきた日時の記載は欠かせないのです。 ただし、日時のメモは「今日の午後」のように曖昧に記載すると、後で見返したときに正確な日時が分からなくなってしまいます。したがって、メモするときには「○月○日○○時」と記載するようにしましょう。 （2）電話の要件・内容 受電メモに書くべき必須項目の2つ目は、電話の要件・内容です。 電話の要件や内容を正確に記録することで、見返したときに電話の詳細を把握しやすくなります。たとえば、「サービスのログインに関する質問」「具体的な手順を口頭でご説明して解決」のように、必要な情報を過不足無く残すようにしましょう。 また、場合によっては先方がこちらからの折り返しを望むケースもあるため、メモには折り返しの有無を必ず記載するべきです。 （3）相手の連絡先 受電メモに書くべき必須項目の3つ目は、相手の連絡先です。 電話を折り返す場合、相手の都合によっては、問い合わせた電話番号と異なる番号に折り返しを希望するケースがあります。したがって、必ず通話中に連絡先を尋ね、間違いの無いように復唱しながら記載しましょう。 また、相手の連絡先を知っていれば、イレギュラーな事態が発生したときに迅速に対応できます。折り返しが必要ない場合でも、必ず相手の連絡先を控えるようにしましょう。 （4）受電した担当者名（受電メモの作成者名） 受電メモに書くべき必須項目の4つ目は、受電した担当者名（受電メモの作成者名）です。 「受電担当者」と「受電メモを見て業務を担当する人」が異なる場合、メモに不明点や情報の不足があったときに、受電担当者へ確認をとる必要があります。しかし、受電担当者が自分の名前を書き忘れていると、メモの不明点や不足を解消できません。 受電メモをスムーズに共有・見返すためにも、受電メモを作成したら自身の名前を忘れずに記載しましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選 以下では、相手の話を聞きながらメモを取るコツを5つご紹介します。受電メモに苦手意識がある方は必見です。 （1）慌てずに落ち着く 1つ目に、「落ち着いて丁寧に対応すること」が大事です。 問い合わせをしてきた相手の話すスピードが早かったり、一気に話を進められたりすると焦ってしまいがちです。しかし、慌てると話を聞き漏らしてしまうため、落ち着いて対応しましょう。 もし聞き逃した点がある場合は、「恐れ入りますが」とお詫びをしたうえで聞き返せば問題ありません。 （2）ひらがな・カタカナ・略語を適度に使う 2つ目に、ひらがなやカタカナ、略語を使ってメモすることも重要です。 電話対応をしているときに、相手の話をすべて丁寧にメモすることはできません。そのため、あとから見返せば内容を思い出せるものは、簡単にメモして時間を短縮しましょう。 受電メモはひらがなやカタカナ、略語を使って素早く書き、提出する前に清書すれば問題ありません。 （3）相手の話を復唱する 3つ目に、相手の話を復唱するようにしましょう。 電話でのコミュニケーションは対面とは異なり音声のみの会話のため、認識のズレが起こることがあります。間違ったことを受電メモに残してしまうと、後々大きなトラブルに発展しかねません。 そのため、互いの認識に相違がないかを確認するためにも、相手の話を復唱することが大切です。 （4）聞き取れなかったときは正直に言う 4つ目に、聞き逃しを起こさないためにも、相手に聞き直すことが大切です。 電話対応で相手の話が聞き取れなかったとき、あやふやにしていては正確にメモができません。また、分かったふりをすると認識の齟齬が発生し、あとでトラブルに発展する恐れがあります。 そのため、上手く聞き取れなかったときには、「もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えましょう。また、重要な内容は聞き取れた場合でも、念の為に再確認すれば情報を確実に残せます。 （5）事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておく 5つ目に、過去の事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておきましょう。 電話で正しい情報を伝えるためには、社員全員が過去事例やマニュアルの内容を把握しておく必要があります。しかし、全ての内容を暗記するのは、非現実的なため、事例やマニュアルに即アクセスして必要な情報を確かめられるようにしましょう。 たとえば、共有した事例やマニュアルなどのナレッジを生成AIが横断検索して適切な回答を提示する「ナレカン」のようなツールは、忙しいコールセンター業務に役立ちます。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 紙の受電メモを使い続けるデメリット 紙の受電メモを使い続けるデメリットは、以下の3つです。 メモを探す手間がかかる 付箋などの紙媒体で受電メモを取ると、雑多なデスクの上で埋もれてしまい、特定の受電メモを探すのに時間がかかります。最悪の場合、紛失してしまい「電話の要件や対応する内容が分からない」といった事態になりかねません。 共有がしづらい 紙の受電メモを共有するには、メモを直接手渡しするか、相手がその場にいない場合は、写真に撮ってメールなどで送る必要があり面倒です。 メモの管理が面倒 紙の受電メモが膨大な量になると、管理が煩雑になり適切に管理するのが難しいです。適切に受電メモを管理しなければ、情報がバラバラになり、受電後の対応や受電メモの修正に時間がかかってしまいます。 以上のように、紙の受電メモを使い続けるとメモを探す手間がかかり、共有や管理が面倒になりがちなため、改善する必要があります。たとえば、「ナレカン」のようなITツールを導入すれば、受電メモが電子化され、共有や管理に手間がかかりません。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの受電メモやマニュアルの運用に最適なツール 以下では、コールセンターの受電メモやマニュアルの運用に最適なツールをご紹介します。 コールセンターの受電メモを紙で取っていると、紛失のリスクがあるだけでなく、共有に手間がかかります。また、コールセンターはリアルタイムで正確な情報を顧客に伝えなくてはならないため、受電のノウハウや案内方法などをまとめたマニュアルに即アクセスできるようにする必要があります。 そこで、「受電メモやマニュアルの運用に役立つITツール」を導入すれば、メモやマニュアルを簡単に作成・共有し、欲しい情報に即アクセスできます。ただし、社内の受電メモやマニュアルだけでなく、社内の情報すべてを一元管理しておけるツールでなければ、情報が散在してしまいます。 結論、コールセンターの受電メモやマニュアルの運用には、社内のあらゆる情報をまとめておけるうえ、欲しい情報に即アクセスできるツール「ナレカン」一択です。 ナレカンの「キーワード検索」を使えば、高速でヒット率100％の超高精度検索が可能です。また、「社内版知恵袋機能」では、不明点を社内メンバーに質問し、そのままナレッジ化できるので、同じような社内問い合わせが発生する心配がありません。 コールセンターのマニュアル見本の作成に最適な「ナレカン」 「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール https://www.narekan.info/ 「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。 「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。 自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。 また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。 生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索可能です。そのため、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。 更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。 ＜ナレカンをおすすめするポイント＞ 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。 「AI検索」「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「画像内テキスト検索」など、思い通りの検索が可能です。 【ナレッジの一元化】 ナレカン内のナレッジは最新でフレッシュな状態で管理。 ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。 初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。 ＜ナレカンの料金＞ ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様 エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様 プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様 各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。 ナレカンの詳細はこちら ナレカン資料の無料ダウンロード ナレカンを使ったマニュアル見本の作成例 以下は、ナレカンを使ったマニュアル見本の作成例です。 ナレカンの「記事」でのマニュアル作成 ナレカンの記事では、テキストや画像を保存するだけでなく、ファイルを直接貼り付ける使い方も可能です。また、太字や下線、箇条書きリストなどを活用して、ナレッジを分かりやすくまとめられます。 生成AIを活用した「自然言語検索」 画面中央にある【AIボタン】をクリックすると、自然言語検索によって、上司に質問するように検索できます。以下は、「受電メモの取り方のコツは何ですか」と検索した使用例です。 【コールセンター】ナレカンで使える受電メモテンプレート 以下では、ナレカンにコピー&ペーストして、そのまま使えるテンプレートを紹介します。”電話がかかってきた日時””電話の要件””相手の連絡先””受電した担当者名”の項目は必ず入れるようにしましょう。 受電メモ　受付者: 受付日時　○月○日（）　○時○分ごろ 顧客名：（氏名）様 会社名：（会社名を記載） 連絡先：（電話番号を記載） ＜要件・内容＞←当てはまらないものを削除 サービスに関する質問 商品やサービスの申し込み対応 操作案内 その他 ＜要望＞←当てはまらないものを削除 折り返し電話 先方からかけなおし　○月○日（）　○時○分ごろ 伝言のみ 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ コールセンターの受電メモの取り方まとめ これまで、受電メモの取り方や必須項目を中心にご紹介しました。 受電メモに抜け漏れがあると、受電後の対応が遅れてトラブルに発展する恐れがあります。そのため、受電時に復唱して情報を確認したり、あらかじめメモすべき必須項目を残したりして、正しく記録を残しましょう。 ただし、紙のメモは紛失のリスクがあるほか共有や管理に手間がかかるので、受電メモやマニュアルを電子化し、誰でも簡単に共有・管理ができるようにするべきです。 とくに、コールセンターはパートやアルバイトが多いので、「誰でも欲しい情報へ簡単にアクセスできるツール」が最適です。結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックしつつ、ITリテラシーが低い従業員でも直感的に検索できる「ナレカン」一択です。 無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入して、受電メモやマニュアルを簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。 「社内のナレッジが、あちらこちらに散らばっている---」 社内のナレッジに即アクセスできるツール「ナレカン」 ＜100人～数万名規模＞の企業様が抱える、ナレッジ管理のお悩みを解決します！https://www.narekan.info/ 【作成例つき】見やすい社内FAQの作り方やおすすめのツールを紹介